物业服务的本质
近几年来，随着物业服务行业宏观经营环境发生巨大变化，尤其资本市场对行业发展带来深度影响，物业服务行业业务范围和业务空间有了极大的立体化拓展，物业服务的价值得到了业主、政府、社会的重新认识和定义。但随着资本市场对物业服务行业估值的逐步回落，行业企业上市潮退潮、行业并购趋于谨慎，物企开始重新思考行业本质，行业开始回归基础服务，回归服务本质。“不忘初心、方得始终”。 物业管理是指业主通过选聘物业服
近几年来，随着物业服务行业宏观经营环境发生巨大变化，尤其资本市场对行业发展带来深度影响，物业服务行业业务范围和业务空间有了极大的立体化拓展，物业服务的价值得到了业主、政府、社会的重新认识和定义。但随着资本市场对物业服务行业估值的逐步回落，行业企业上市潮退潮、行业并购趋于谨慎，物企开始重新思考行业本质，行业开始回归基础服务，回归服务本质。“不忘初心、方得始终”。
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动；物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理；物业企业所有的活动都是围绕物业共有部分进行的，首先考虑的是业主的公共利益，所提供的服务也只能是准公共性的，这种准公共性的服务决定了物业管理的价值取向。
根据《物业管理条例》的规定，物业企业所提供的公共性服务一般可以归结为以下三项：公共秩序的维护（安全管理）；公共区域环境的维护（环境管理）；公共设施设备的养护（设施设备管理）。
物业管理企业做好上述各项公共性服务，满足业主、使用人共性的、主要的、基本的需求，这是物业企业生存发展的基本前提，也正是物业管理收费的基础依据。而其他任何一种服务的延展创新包括专项服务、特约服务、代办服务等，都是建立在做好以上基本服务的基础之上。
目前，物业管理正在经历着时代变迁：从“企业中心”时代向“业主中心”时代转换、从“价格竞争”时代向“价值竞争”时代进化。
在开发企业看来，物业管理是一种售后服务或者营销手段；在物业企业看来，物业管理是一种商业活动或者产业形态；在从业人员看来，物业管理是一种服务方式或者管理实践；在业主看来，物业管理是一种财产权利或者生活方式；对于政府来说，可能更倾向于在不动产服务市场和管理制度的层面关注物业管理；对于法院来说，可能更侧重于从物权行使和契约关系的角度剖析物业管理。
1.业主是物业管理的权利人和责任人，物业服务要以满足业主的有效需求为基本点和出发点。
物业管理行业的客户群体是业主，业主在物业管理中的地位不仅仅体现在《物权法》中建筑物区分所有权人的法律定位，作为物业管理的权利人和责任人，在物业管理商业活动中，业主更是物业管理服务的原始需求者和最终评价者。
对于以上问题的思考和对策，考验着物业企业的内在功力，决定着企业的品牌价值。
物业服务是无形的服务，这是其区别于有形产品的一个重要特征。具体有如下特点：
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（1）综合性，物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容；
（2）持续性，与一次性服务不同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程，物业服务企业必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行；
（3）长期性，物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这有利于服务质量的改进和客户关系的改善；
（4）稳定性，不动产登记制度和物业产权变更的高昂成本，使得物业服务业与其他服务业相比，客户（业主）具有相对稳定的特点，服务群体的相对稳定，在使得物业服务企业必须长时间接受客户的监督和考验的同时，也有利于维系客户的忠诚度和契约的稳定性。
提供物业共有部分的准公共性服务，是物业管理的难点所在，也是物业管理的专业价值所在。认识物业管理的准公共性，就可以分析当前物业管理面临的诸多现实难题，就不难理解物业管理收费问题的特殊性和产生根据，就不难理解目前业主大会和业主委员会机制的缺陷和症结。认识物业管理的准公共性，就可以领悟物业管理的外部性与城市管理的密不可分，进而认可政府公权对物业私权适度介入的必要和必然，同样可以减少行业自身定位和社会定位的偏差，理性接受社会性和服务性的外在定位和价值评判。
服务是为满足他人的需求或实现他人的利益而开展的工作，具有顺从性；管理则是为实现一定的目标而约束或限制他人的行为，具有强制性，两种彼此矛盾和对立的行为在物业管理活动中得到了统一。与其他服务行业相比，物业管理行业的准公共性，决定了不同的业主（客户）对物业服务具有不同的理解和不同的偏好，个别要求和偏好可能影响多数业主的利益实现，为了满足多数业主的共性需求，就必须约束和限制少数（或个别）业主的个性需求和偏好,在这种情况下，管理就成为物业服务的一个特殊而必备的手段。
同样,从物业管理的权利本源看，物业管理权来源于业主的建筑物区分所有权，建筑物区分所有权并不具备传统所有权的绝对性和排他性，单个业主所有权的行使是受到有条件限制的，业主对专有部分行使所有权，不得妨碍建筑物的安全，不得影响建筑物的使用功能，不得破坏建筑物的外观；业主对共有部分仅具有按约定使用的权利，而不得以共有为名擅自占有、收益和处分；业主不得从事任意弃置垃圾、侵占通道，排放大气污染物，施放噪声和违章搭建等行为，限制业主滥用物权，约束少数业主的不当行使建筑物区分所有权的行为，是物业服务之中的“管理”内涵。
物业管理是建筑物管理市场化的产物，物业管理活动必须遵循市场规律，在等价有偿的基础上实现物业服务企业和业主之间的公平交易，物业服务企业的商业性和物业服务行业的市场化是物业管理可持续发展的经济基础。
重视物业管理活动的商业性，就要求物业服务企业应以获取商业利润为基本价值追求；重视物业管理活动的商业性，就要求物业服务企业通过扩大规模，提高品质，树立品牌来做大企业的外部边界，做小企业的内部成本，扩大企业利润来源进而增强企业的竞争能力；重视物业管理活动的商业性，就要求明确物业服务企业自由缔约和自由竞价的市场主体地位，挖掘行业自律和商业伦理的独特价值。
行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清物业管理的行业本质，分析物业管理活动的独特规律，透过纷繁复杂的物业管理活动的表象发现物业管理基本特征，概括构成物业管理行业根本属性的六大基本要素：主体--物业服务企业；客体--业主（客户）；对象--物业（不动产）；方法--管理手段；性质--准公共性服务；目标--商业利益与企业社会责任。
由此，可以得出：物业管理的行业本质，是一种物业服务企业从事的以物业（不动产）为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业社会活动。
物业管理行业的多元化、智能化成为当前行业发展的重要趋势，经营服务场景将更加多元，业务模式将更趋成熟。但从中国指数研究院发布数据来看，2021年物业行业整体满意度得分比2020年下滑了2.6分，但标杆企业基本上比较稳定，只下滑了0.5分。从而印证了行业在经历了狂飙成长过程之后，需要回归服务本质的深层强烈需求。新时期不同规模体量的物业企业在经营发展方面面临着不同的选择，找到一条合适自身的发展道路、服务好业主才是关键，服务质量才是物业企业安身立命的根本。
不管物业公司要做什么延伸服务，不管处在什么发展阶段，最重要的是先把基础服务做好，不然其他都是无源之水无本之木，基础服务一定是贯穿整体物业企业发展周期不可脱离的最重要部分，是物业企业的内功，是外拓能力的体现，是业主增值服务的根基。
一般来说，基础物业服务包括如下内容：共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；电梯、智能系统等设备的运行服务；环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；物业装饰装修的管理；车辆行驶和停放秩序的服务、管理；物业管理区域内公共秩序的服务、管理；物业资料的查询服务和管理；双方约定的其他物业管理服务内容。
所以，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，也就是我们通常所说的“看门扫地”是基础物业服务的根本。
在行业发展的新时期，物业服务理念不断升级，传统物业服务的方式、内涵、边界和价值不断重塑，物业服务内容不断修正完善，需要创新开展基础物业服务。
践行“物业服务本质是要满足人对建筑空间的相关需求”的经营理念，以人为本，做到人活动的空间到哪里，服务就跟到哪里，以客户需求为导向，构建社区服务新生态；首先强调持续提升基础物业服务，既要满足基础的维护需求，即把门看好、把地扫干净、把绿化养护好，又要将包含安全、健康、增值、成长等多种元素的拓展服务也做好；其次通过“内耕外拓、纵横发展”的发展路径模式，在为业主提供全周期社区生活服务的基础上，将服务边界从基础物管延伸至增值服务，从基层社区延伸至行业生态链，并最终导向整个城市运营空间。
物业服务是一个需要精耕细作的行业，虽然互联网思维可以扩展服务的边界和商业模式，但服务品质仍是物业服务的焦点；物业管理的本质是针对物的管理和人的服务，互联网和科技只是方法和工具，不可能完全代替物业管理，过度应用科技或会给业主带来麻烦；物业服务不能根据房地产的需求做服务，而是根据房产里面的人做服务，只有做好人与人之间的关系，物业服务才能做得更好。
服务品质是物业企业赖以生存的根本，是项目拓展的敲门砖，也是创新业务推进的稳定器。物业服务的内容是由一项一项细小、碎片化的工作构成的，将每项看似简单的工作做到最好，是物业企业品质服务的具体体现；始终坚守服务本质，不断完善基础物管服务细节，全力推进服务规范化、标准化，形成可复制推广方案，为高满意度、高续签率、品牌口碑奠定坚实基础；在优化服务体验上，积极创新服务尝试，利用企业打造的数字平台及相应的小程序，解决业主的保修维修服务需求，极大提高服务效率；从物业服务发展大趋势上看，随着数字化时代的到来，“智慧社区”建设将成为物业服务必然趋势，物业企业要打造“智慧社区”运营服务体系，并以数字化建设融入城市服务领域。
总之，物业行业中“服务”是其核心与本质，而“看门扫地”等基础服务是物业服务中的重中之重。不管是在存量市场还是增量市场竞争中，物业企业的服务能力和服务品质，尤其类似“看门扫地”等基础服务能力，都是物业企业进行市场化开展，提升品牌价值，实现企业可持续、独立发展的关键要素。中铁建物业要在集团公司要求指示下，以“看门扫地”等基础服务为抓手，总结提炼经验做法、与时俱进细化落实基础物业服务，全面提升物业服务能力，支持协同地产开发，共同提升客户体验，共同维护、打造、提升“中国铁建”品牌形象，形成地产与物业良性互动、相互促进发展新格局。
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